ע"פ מחקר אמריקאי עולה כי 70% מהלקוחות מגדילים את הוצאותיהם ב- 13% כאשר הם רוכשים בחברות אשר מספקות שירות לקוחות מצוין. כשחווית לקוח הופכת לגורם חשוב בהחלטות הצרכנים באם לרכוש מוצר או שירות מחברה מסוימת, הערך של פידבק אמיתי ומבוקר עולה והופך להיות קריטי.
למרות זאת, ארגונים רבים, עדיין, מחזיקים בדעה כי בקרות לקוח סמוי הן בגדר מותרות, ולעיתים אף מיותרות, מתוך מחשבה שהבקרות לא מביאות איתן ערך מוסף או מידע רלוונטי שיכול להביא לעמידות הארגון והישרדותו. אך לא כך הדבר – נכון יהיה לומר שמטרת העל של ביצוע בקרות לקוח סמוי היא שיפור איכות השירות שהארגון מעניק, אך בדרך להגשמת המטרה הזו, יש להן ערך מוסף רב בנוגע לאספקטים יומיומיים נוספים, אשר כולם יחד מרכיבים את חווית הלקוח
להמשך קריאה היכנסו למאמר
לקוח סמוי – למה צריך את זה?
